Un camping classé doit-il avoir un répondeur ?

À partir de deux étoiles, le critère 151 du classement est obligatoire : un répondeur qui présente les heures d'ouverture de la réception et les informations utiles. L'évaluateur appelle pendant la fermeture pour le vérifier.

L'assistant du site peut-il donner le code de la barrière ?

Ce n'est pas prudent : un assistant public ne sait pas qui lui écrit. Le code passe par le canal lié à la réservation, après vérification par l'équipe.

Arrivée tardive au camping quand l'accueil est fermé

Quand un campeur arrive après la fermeture de l'accueil, tout dépend de ce que vous lui avez dit avant : jusqu'à quelle heure on peut entrer, où se garer, comment trouver son emplacement, qui appeler, et ce qui sera fait le lendemain matin. Cette procédure s'écrit une fois. Un assistant peut ensuite la répéter à toute heure, sur votre site ou par téléphone, sans jamais transmettre un code d'accès à un inconnu.

Ce que regarde le classement

Le guide de contrôle d'Atout France consacre plusieurs critères à l'accueil hors des heures d'ouverture.

Critère	Statut	Ce qui est vérifié
151. Répondeur présentant les heures d'ouverture de la réception et les informations utiles (3 points)	obligatoire de 2 à 5 étoiles	l'évaluateur appelle pendant la fermeture de l'accueil ; le critère est aussi validé si une personne prend les réservations 24 h/24
152. Réservation possible 24 h/24 (3 points)	obligatoire en 5 étoiles, optionnel en catégorie « loisirs »	réservation par téléphone à heure tardive, ou par internet
154. Présence minimale à l'accueil (3 points)	obligatoire dans toutes les catégories	8 heures par jour au moins de 1 à 3 étoiles, 10 heures en 4 et 5 étoiles ; en cas d'absence momentanée, un moyen de joindre rapidement une personne, indiqué à l'accueil et dans les supports de communication
155. Accueil tardif ou 24 h/24 (2 points)	à la carte	présence vérifiée sur les plannings ; un gardien de nuit qui assure le relais valide le critère

Autrement dit, même sans accueil de nuit, le campeur doit pouvoir savoir quand l'accueil rouvre et comment joindre quelqu'un.

Ce que dit le règlement intérieur

Le modèle officiel (arrêté du 17/02/2014, annexe I) encadre aussi l'arrivée :

seules les personnes autorisées par le gestionnaire peuvent entrer, s'installer et séjourner ;
un mineur non accompagné de ses parents n'est admis qu'avec leur autorisation écrite ;
les voitures des visiteurs sont interdites dans le terrain ;
un client de nationalité étrangère remplit et signe une fiche de police dès son arrivée, que Bpifrance Création indique de conserver six mois.

Ces formalités ne disparaissent pas la nuit : elles se reportent à l'ouverture de l'accueil. Votre procédure doit le dire.

La procédure à écrire

Une procédure d'arrivée tardive tient en une page :

L'heure limite à partir de laquelle l'accueil est fermé, par période de la saison.
Le stationnement : où laisser le véhicule si la barrière est fermée, et à partir de quelle heure on peut circuler (votre règlement fixe les horaires de circulation).
L'emplacement : comment il est communiqué (message avant l'arrivée, enveloppe, plan) et comment le trouver de nuit.
Le locatif : où sont les clés ou le badge, ce qu'il faut vérifier en entrant.
Le numéro à appeler en cas de problème, et le numéro d'urgence.
Le lendemain : passer à l'accueil à l'ouverture pour la fiche de police s'il y a lieu, l'autorisation d'un mineur, le règlement du séjour.

Ce qu'un assistant peut faire

Avant l'arrivée, sur le site ou dans le message de confirmation : répondre « j'arrive à 23 h, comment faire ? » avec votre procédure, mot pour mot.
Le soir même : rappeler les horaires de réouverture et le numéro de la personne joignable, comme le ferait un répondeur.
En interne : permettre au saisonnier de la veille de retrouver la procédure, ou la conduite à tenir si un campeur sans réservation se présente.

Ce qu'il ne doit pas faire

Donner un code de barrière, de boîte à clés ou de porte : l'assistant ouvert au public ne vérifie pas l'identité. Ce code passe par le canal lié à la réservation.
Attribuer un emplacement à un campeur sans réservation : c'est une autorisation du gestionnaire.
Accepter un mineur seul ou dispenser un client de fiche de police.
Laisser croire que quelqu'un est présent la nuit si ce n'est pas le cas.

L'hôtellerie connaît le même problème avec une réception fermée ; la page arrivée tardive à l'hôtel de Collabor-IA · Hôtels détaille l'organisation des accès. Pour les autres questions des futurs campeurs, voyez répondre aux questions des campeurs, et pour former l'équipe du soir, former les saisonniers.