Mettre en place un chatbot pour son camping

Pour mettre en place un chatbot dans un camping, commencez par les documents, pas par l'outil. Un assistant ne répond juste que si votre règlement, votre livret d'accueil, vos conditions de location et vos consignes sont à jour et cohérents entre eux. Le bon moment est l'intersaison : l'équipe permanente a le temps de relire, et l'assistant sera prêt pour former les saisonniers.

Les documents à rassembler

L'ordre de travail

1. Relever les questions. Pendant deux semaines de saison ou à partir des mails de l'an passé, notez ce que demandent les campeurs et les saisonniers. Voir répondre aux questions des campeurs.
2. Relier chaque question à un document. Une question sans document révèle un trou : comblez-le dans le document, pas dans l'assistant.
3. Mettre les documents en cohérence. Même heure de départ, même tarif visiteur, même horaire de piscine partout. Datez chaque document.
4. Écrire la liste des sujets réservés à l'équipe : réclamation, remboursement, modification de réservation, état des lieux, litige, urgence, question médicale.
5. Choisir où l'assistant répond : sur le site pour les futurs clients, à l'accueil ou par lien dans le livret pour les campeurs présents, en interne pour l'équipe. Ce ne sont pas les mêmes documents : les procédures internes ne vont pas sur l'assistant public.
6. Tester avec vingt vraies questions, dont des pièges : un horaire absent du règlement, une demande de remboursement, une alerte orage. L'assistant doit renvoyer à l'accueil dans ces cas.
7. Former l'équipe à l'utiliser et à signaler une mauvaise réponse. Voir former les saisonniers.
8. Mettre à jour chaque semaine en saison : animations, fermetures, travaux.

Les points à vérifier avant de choisir un outil

• Répond-il seulement à partir de vos documents, et dit-il quand il ne sait pas ?
• Peut-on séparer un assistant public (site) et un assistant interne (équipe) ?
• Peut-on lui imposer de citer certains textes mot pour mot (règlement, consignes de sécurité) ?
• Comment met-on à jour un document en pleine saison, et en combien d'étapes ?
• Où sont conservées les conversations, combien de temps, et comment éviter d'y stocker des données d'identité ? Point à vérifier avec le fournisseur, et avec la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) en cas de doute.
• Quelles langues sont prises en charge ? Voir accueillir des campeurs étrangers.

Ces questions se posent à toute solution. À titre d'exemple, la plateforme ALMA, éditée par IArche, permet de construire une base de connaissances en envoyant ses fichiers ou en faisant lire son site, de configurer un assistant et de l'intégrer au site par un widget ; sa page des fonctionnalités annonce une « Détection automatique de la langue et réponses dans la langue du visiteur ». Les tarifs sont sur la page des tarifs d'ALMA ; le reste (délais, conservation des conversations) est à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Ce qu'il faut garder en tête

L'assistant ne remplit pas la fiche de police, n'encaisse pas, ne fait pas l'état des lieux et ne déclenche pas d'alerte. Il répond aux questions répétées, pour que l'équipe d'accueil garde son temps pour les arrivées, les imprévus et les campeurs qui ont besoin d'une personne.